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残念なクレーム対応

介護の仕事


お客様に対して
「申し訳ございませんでした」と謝罪した後に弁解を加えると、印象は悪くなります。


以前勤めていた介護施設でのことです。

利用者の林田さん(仮名)が、食事の後にヘルパーを手招きしました。
ヘルパーの石田さん(仮名)が対応しました。

林田さんは
「おかずに砂利が混ざっていたよ。ガリっとして驚いたけど大丈夫。今後気を付けてね。」
と言いました。
砂利が入っていたとされるのは、白菜と小エビの炊き合わせでした。
石田は「申し訳ございませんでした」と謝罪をして、そのまま食堂の隣にある厨房に行きました。
厨房職員にこの件を伝えるためです。

「林田さんの食事に砂利が混ざっていたそうです。」と石田は伝えましたのですが、
それに対する厨房職員の言葉に私は耳を疑いました。

えー、そんなことないよ。砂利が混ざっていたのはどのおかず?」
「ああ、白菜と乾燥小エビの炊き合わせだね。きっとエビの殻かエビの目玉がジャリっとしたんだよ

真に残念な厨房職員の言葉でしたが、更に私を驚かせたのは、その後の石田の行動でした。

何を思ったのか、石田は再び林田さんのところに行き、こう言ったのです。
「厨房さんに伝えましたが、きっと小エビの殻か目玉が硬かったのではないでしょうか?とのことですよ」


石田の話を聞いた林田さんは少しムッとされまして、
小エビの殻や目玉だって? バカ言うなよ。 そんな言い訳するなら俺も怒るぞ」 と仰いました。

幸い、林田さんはそこまででこの件を納めて下さいました。

厨房職員も石田も、共に人生の折り返し点をとうに過ぎている年齢だっただけに、
私は2人職員の対応を非常に残念に思いました。
あ~あ あちゃー 頭を抱える


石田は最初に謝罪した時点でで終わらせておけば済んだことです。
気分の悪い件を蒸し返してどうしますか?と思いました。
後味の悪い気分を引きずる余計な一言だったと思います。
変な言い方かもしれませんが、クレームを気持ちよく終わらせて差し上げることができた案件だと思います。

厨房職員は、業者から届く食材の中に砂利が混ざっていた可能性もゼロではないのですから、頭から否定せず「あら、そんなこともあるのね、失礼しました」 くらいは思ってもらいたいものです。
 → 事実を否定・目を背ける クレームの否定 林田さん(客)を信じなかった 自己保身

また、厨房職員は石田に対しても 「あなたに不愉快な思いをさせたわね、ごめんなさいね」 くらいは言えるだろうとも思いました。
 → 林田さんと石田に対して申し訳なかったという謙虚な思いと配慮がない ← 自分の事・自分の立場でしか考えていない

幻想 アート 緑 心象 心 


些細なことですが、企業イメージやサービスのイメージが下がるのはあっという間です。

逆に、企業イメージを上げるのは容易なことではありませんし、
企業イメージを向上させることは非常に苦労が伴いますが、企業イメージを維持するのだって容易なことではないのです。


今回の事例は、クレームをそこで成仏・昇華させてやることができた案件です。
林田さんの気持ちに、職員の2人はもう少し思いを巡らせていただきたかったです。


日々の生活は、そのまま気づきの教材です。
他者の対応を見て思ったことは、自分の反省内容でもあります。


よき光と共に在れますように。

秋 紅葉 木



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